そういえば最近、全然行かなくなりました。
だって、安全かどうか心配じゃないですか・・・
マクドナルド。

たぶん僕と同じように感じている人がたくさんいると
思うんです。

それが、この数字で物語っています。

9月の既存店売上が前年同期と比べて16.6％減少しています。
マイナスは8ヶ月連続ということです。

やはり中国鵜の期限切れの鶏肉を使用したことが
原因であることは明らかですね。
あの映像を見て、離れてしまうのはしょうがないかなと。

そんな状況を打破するために最近はこんなCMが流れています。
↓

安全性、品質管理、透明性などをアピールしたものです。

流石に売り上げもかなり落ちてきてお客さん離れが止まらない
状況を「ヤバイ！」と感じて作成したものですね。たぶん。

お客さんから信頼を失ってしまったことについては
いくつかの原因があります。

１つは問題が発覚したあとの対応。

謝罪をするのが遅すぎでした。その前に鶏肉の期限切れの
問題は中国の工場にあるということを強調していたような。

それってお客さんにとって関係ないことですよね。
工場がどうのこうのって言い訳するのではなく
誠実に早い段階で謝罪すべきだったと思います。

言い訳とかされちゃうと、お客さんからすると
何で謝らないんだ？となって信頼度はガタ落ちです。

次の問題は、根本的なところですが１つ１つの管理が
甘かったことではないでしょうか。

そもそも安全である工場を選ばなかったことが
問題だったので、どうやってその部分を管理するかって
ことですね。

そういう仕組がなかったのが問題で
選ぶ時もそうですが、選んだ後も定期的にチェックして
おくことが重要ですね。

信頼が崩れる時は一瞬ですが、おそらく信頼を取り戻すには
すごく時間がかかるんだろうなと想像できます。

ちなみにマクドナルド批判をしているのではなくて
ここからどんなことが学べるかという視点を持つ事が
重要だと思っています。

この話から学べることとしては
やはり１つ１つのプロセスに手を抜かない事だと思います。

「これくらいならいいか」
「面倒だから、ここまでしなくていいか」

こんな気持ちがあると、徐々に穴が大きくなっていって
気付いたときに大きな問題になっていることがあるという
ことです。

逆に、1つ1つのプロセスを当たり前のことを当たり前に
手を抜かずにやっていくと特別になっていることがあります。

（こちらに関連記事があるので良かったら読んでみてください。
　→京橋スイーツ！イデミ・スギノのアンブロワジー）

特に会社というレベルになってくると効率化とかコストカットに
ウエイトが大きくなってくると思います。

もちろん、効率化やコストカットは経営をしていくうえでは
不可欠な考え方で、これ自体否定はしません。

ただ、バランスの問題で効率化やコストカットのウエイトが
大きくなりすぎると顧客の信頼だとか満足度を大きく低下させて
しまう可能性があるということも頭においておかないといけません。

信頼を失って、お客さんが離れていってしまっては
元も子もないですからね。

逆に少しコストがかかっても、それが信頼を生み
リピーターがどんどん増えて、結果的に大きなプラスを
生む事だってあります。

つまり、ちょっとコストがかかったとしてもトータルで
見た時にプラスになるようにすることが重要なんですね。

ちなみに、こういう考え方は会社経営だけでなくて
会社でサラリーマンとして働いている場合でも重要な
考え方だと思います。

ということで
「１つ１つのプロセスに手を抜かずに誠実に取り組み
最終的にプラスになるような仕組みを構築していく事が重要」
とうことです。