僕はスーパーでちょっとしたものを買おうとしても
レジで行列ができていると、今日は辞めておこうとか
ちょっと高いけどコンビニで買っちゃおうってなる。

そういう人も少なくないのではないでしょうか。

こんな状況を解消するために寺岡精巧という会社が
新しいレジ、スマイルセルフレジというものを開発
したみたいです。

どんなレジかというと
店員が商品をバーコードで読んで袋詰めをしている間に
お客さんが画面を操作して会計をするというようなシステム。

レジでの対応時間が通所の1.5倍くらいのスピードに
なるということで

従来のレジは1人にかかる時間が75秒、1時間では約65人の対応。
それがスマイルセルフレジだと1人にかかる時間が50秒、1時間で
100人の対応が可能。

ちなみに操作が簡単だから、最初から誰でも使えるから
操作で戸惑って逆に時間がかかるということはないようです。

スーパーではレジ待ちでお客さんを逃してしまうことは
あるようで、僕みたいなお客さんがすくなくないということですね。

でも、このスマイルセルフレジを導入しているスーパーでは
お客さんが２割増えたということです。

行列ができていたとしてもドンドン進んでいくなら並ぶ気にも
なれますよね。

別のスーパーでは、また違った方法でレジの行列を解消
しています。

赤外線でお客さんの入店状況を把握していて、いつくらいの
時間からレジが込み始めるかということを計算しているようです。

レジ前に案内係を立たせていて、そこからレジが混みそうに
なったらトランシーバーで品出しをしている店員を読んで人員を
厚く配置するようなシステムです。

レジ前に立っている案内係は、行列がかたまらないように
お客さんを空いているレジに誘導する役割も果たしています。

というような感じでスーパーでは行列を解消するような
工夫を取り入れてお客さんの満足度も向上しているということ
なんです。

一方で、少し前のマクドナルドでも行列を解消するということで
カウンターのメニューを外していた時期がありました。

要はレジ上部のメニューボードで決めてもらってからレジに
並んでもらえれば行列ができずにすぐに注文をしてもらうように
効率化を図ろうとしたのだと思います。

ただ、レジ上のメニューボードは単品のメニューが載っていなかったり
見えにくかったりして、かなり不評だったみたいです。

レジ前で単品の金額はいくらなのか？とか、
あのメニューはなくなったのか？
とか聞かれて行列を解消するどころか、逆に非効率になったようにも
見えました。

スーパーもマクドナルドも効率化を図って行列を解消するという
考えだったと思いますが、両者で視点が異なります。

スーパーはお店の効率化も図れますが、お客さんの利便性や
ストレスも解消するように工夫がされています。

一方、マクドナルドの場合はお客さんが便利になるという視点が
抜けているのです。おそらくですが店舗側の効率化という視点が
大きかったのではないでしょうか。

けっきょく、しばらくしてメニューは普通に戻っていましたね。
都合の良い効率化を導入しようとしたばかりで余計なコストが
かかるうえにお客さんから不満に感じられてしまうという結果に
なってしまったというわけです。

もちろん会社として効率化を図るということは重要なことでは
ありますが、お客さんのことをないがしろにした効率化はうまく
いきません。絶対にあとから不満がでますからね。

ということで
「自分都合の効率化は顧客を逃し、顧客の利便性も向上する
効率化は新しい顧客を生む」ということです。